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C’était le bon vieux temps !

Du relevé de compte papier au tout numérique, ou comment la banque est obligée de se réinventer. Qu’en pensent les collaborateurs de la BCBE, jeunes et moins jeunes ?

À chaque génération ses idées et ses façons de travailler. Les collaborateurs de la banque sont bien placés pour le savoir. Franziska Schaer, Roland Stalder et Nelly Zuercher font partie de ceux qui ont la bosse de la profession, au temps où la banque électronique et les applications n’existaient pas encore. À la veille de leur retraite, ils nous racontent comment c’était avant.

Vous souvenez-vous de votre premier jour de travail à la BCBE, il y a une quarantaine d’années ?

Franziska Schaer : À peine arrivée, on m’a donné quelques explications et je me suis mise immédiatement devant la machine à écrire. Les ordinateurs n’existaient pas. On travaillait efficacement, mais on n’était pas aussi bien organisés.

Roland Stalder : Nous étions plusieurs apprentis dans un bureau très sombre. Nous parlions peu et nous ne levions la tête que lorsque quelqu’un franchissait notre porte. L’ambiance était sinistre. On n’oserait plus faire travailler des collaborateurs comme ça de nos jours.

Les méthodes de travail ne sont plus les mêmes, n’est-ce pas ?

Roland Stalder : Le conseil est devenu plus important parce que le client est mieux informé. Il compare les produits, qui se sont multipliés. Avant, il y avait le compte salaire et le compte épargne, c’est tout. Le conseiller au guichet se contentait de gérer les entrées et les sorties d’argent. Imaginez : le client se présentait au guichet pour déposer de l’argent ; le conseiller ouvrait un tiroir d’où il tirait une liste de clients sur laquelle figurait le solde du compte, qu’il mettait à jour à la main.

Nelly Zuercher : Les bancomats et les cartes bancaires, vous oubliez ! Le client était obligé de passer au guichet pour retirer des espèces, la plupart du temps sans pièce d’identité. La confiance régnait, les fraudes étaient rares.

  • Franziska Schaer est depuis 42 ans au service de la BCBE, en dernier lieu en qualité de responsable du siège de Berne-Eigerplatz.
  • Roland Stalder a fait ses débuts en tant qu’apprenti à la BCBE en 1970 et y est resté jusqu’en 2017, entre autres en tant que responsable du siège de Köniz.
  • Nelly Zuercher a évolué 37 ans durant au sein de la BCBE, en dernier lieu en qualité de responsable du siège de Berne-Vieille ville.


Étiez-vous plus proches des clients ?

Franziska Schaer : Je ne le dirais pas, non. Notre préoccupation majeure était de conseiller le client, pas de s’en faire un ami. En tant qu’employé du guichet, on était digne de confiance, forcément. La distance avec le client était plus grande.

Nelly Zuercher : L’idée de la relation personnelle avec le client est récente. Entre employés, en revanche, les relations ont toujours été très familières.

À quoi ressemblera la BCBE à l’avenir ?

Franziska Schaer : Les contacts directs dans les sièges diminueront, les clients passeront davantage par d’autres canaux. Il est important que les clients accèdent à la banque comme ils l’entendent. L’e-banking, par exemple, ne convient pas à tout le monde, surtout pas à ceux qui savent à peine se servir d’un ordinateur.

Roland Stalder : Les transactions ne se feront plus au guichet. Ce dernier doit néanmoins subsister, faire office de point de contact en cas de besoin.
  

  • Josua Buehler, 20 ans, conseiller clientèle, maîtrise tous les outils d’une banque moderne.

Gérer un compte sur papier ? Impensable pour Josua Buehler, 20 ans, conseiller clientèle à la BCBE. Le jeune employé de banque a terminé son apprentissage il y a deux ans et travaille aujourd’hui aux sièges de Wabern et Belp. Que pense-t-il du témoignage des trois anciens employés de la BCBE ?

Josua Buehler, vos collègues retraités ne connaissaient que le papier et le crayon quand ils ont commencé à travailler. Comment réagissez-vous en l’apprenant ?
 Ça me fait sourire. C’est impensable pour moi parce que j’ai grandi en utilisant les outils informatiques. J’imagine mal vivre et travailler sans moyens techniques. Je me sers de papier et d’un crayon seulement si le système tombe en panne et que je dois noter des renseignements sur un client. Ce n’est pas facile de garder une vue d’ensemble, je l’avoue. J’admire mes collègues qui n’avaient rien d’autre à disposition.

La relation personnelle avec le client était naguère moins importante. Et aujourd’hui ?
Il faut entretenir une relation d’égal à égal avec le client. Il doit sentir que nous nous intéressons à lui. Nous faisons bien plus que lui envoyer une carte d’anniversaire, nous organisons des apéritifs ou des événements particuliers.

Franziska, Nelly et Roland affirment que le conseil demandait moins d’efforts. Est-ce encore le cas aujourd’hui ?
Être capable de donner des conseils de pro n’est pas à la portée de tous. De nouveaux produits apparaissent en permanence, d’autres sont développés, il faut se tenir informé. Heureusement, nous avons les systèmes internes pour cela et des gens qui peuvent nous aider. Comme le monde bancaire n’est pas immuable, nous continuons à nous former, c’est essentiel. Du reste, la BCBE encourage ses collaborateurs à le faire. Pour mettre toutes les chances de mon côté, je débuterai à l’automne une formation d’économiste bancaire à l’École supérieure spécialisée en banque et finance.

Agenda

Manifestations de la BCBE

Remarque: en raison du coronavirus, il se peut que des manifestations soient annulées ou reportées selon l’évolution de la situation. Vous trouverez les informations à jour et les formulaires d’inscription sur: bcbe.ch/manifestations

Séances d’information de la BCBE consacrées à la planification de la retraite

le 29 octobre, centre d’exploitation de la BCBE, Berne-Liebefeld
le 3 novembre, Hotel Hirschen, Langnau i. E.
le 11 novembre, BCBE, Berne, Place Fédérale

Rendez-vous Bundesplatz: Planet Hope

du 16 octobre au 21 novembre 2020
rendezvousbundesplatz.ch

Santarun à Berne

le 27 novembre, à 19h30
santarunbern.ch

Séminaires de la BCBE

Vue d’ensemble des séminaires organisés aux différents ateliers de la BCBE: bcbe.ch/atelier