La femme qui murmurait à l’oreille des clients

Pourquoi écouter une berceuse aux douces sonorités d’un triangle, de clochettes ou d’un hochet lorsqu’on peut se laisser emporter par les bruits de l’inox, de la céramique et du verre? L’oreille collée au parquet, Angela Selzer écoutait les sons qui provenaient de l’étage inférieur. Elle s’imprégnait du tintement des verres, du cliquetis des cuillères dans les assiettes à soupe et des discussions étouffées. «Ces bruits m’apaisaient», se rappelle Angela Selzer en repensant à cette scène de son enfance. «Je me sentais bien lorsque je pouvais écouter les bruits et l’animation du restaurant.»

Angela Selzer assistait à ces «concerts gastronomiques» dans le restaurant de ses parents, le Hirschen à Frienisberg, il y a environ 20 ans. Aujourd’hui encore, bien des années plus tard, elle ressent toujours la même chose. Angela Selzer s’épanouit quand elle peut passer quelques beaux moments à servir les clients. «La restauration est pour moi le plus beau métier du monde.» Même si le stress monte lorsque beaucoup de monde attend devant la porte, que la cuisine envoie le mauvais plat ou encore qu’un client râle parce qu’il attend sa bière depuis trois minutes. La jeune Bernoise a appris à gérer toutes les situations possibles et imaginables. «Mon expérience me permet de garder l’équilibre dans ces moments-là.» Dans son métier, la seule chose à faire pour réussir, c’est de rester calme, de faire une chose après l’autre et de ne pas donner suite à ses émotions.

Sur le chemin de la réussite

Angela Selzer n’en est pas à ses débuts. À 24 ans, elle a déjà fini deux formations: un apprentissage de spécialiste en hôtellerie et un autre de spécialiste en restauration. De plus, elle a déjà accompli la moitié d’un projet d’envergure: elle étudie actuellement à l’École hôtelière de Thoune pour devenir hôtelière-restauratrice ES.

Ces études la préparent à assumer des fonctions dirigeantes dans l’hôtellerie et la restauration, son objectif principal: «Mon rêve est de gérer mon propre restaurant.» Dans l’idéal avec son compagnon. Ce dernier est cuisinier à l’auberge Hirsernbad à Ursenbach, le même établissement dans lequel Angela Selzer travaille en tant que cheffe de service en marge de ses études. Même si son rêve se réalise un jour, Angela Selzer ne restera pas uniquement assise à un bureau à jouer avec les chiffres. «J’aime trop le service pour ça.»
 

Une jeune femme talentueuse

Son don pour le service à la clientèle a été reconnu par plus d’une personne. Marmite, la plus ancienne revue suisse dédiée à la restauration, a même décerné le prix Youngster 2019 à Angela Selzer dans la catégorie «Service». La jeune femme a tout donné lors du dernier jour de la compétition: elle a servi ses clients dans une robe en velours rouge, donné une ambiance de château à la salle et comblé les temps d’attente entre les plats avec des énigmes tirées du Moyen Âge.

Par le passé, Angela Selzer a participé à plusieurs compétitions, notamment les Swiss Skills et le Championnat suisse du service. «Je voulais participer à des compétitions jusqu’à en gagner une», explique la jeune femme en riant. Elle a enfin atteint son objectif avec le prix Youngster de Marmite. Le jury a été tellement impressionné par la performance d’Angela Selzer qu’elle fera partie de ses membres lors de la prochaine édition. Voilà le succès le plus récent qu’elle a obtenu dans sa carrière qui ne fait que commencer. «Je me demande parfois comment cela a pu passer si vite.»

Comment expliquer que le travail d’Angela Selzer soit apprécié de tous? Quand on l’écoute parler, on distingue un schéma dans sa manière de faire: Angela Selzer se lance corps et âme dans le service. Elle commence par accueillir ses clients avec quelques mots aimables: «Comment s’est passé le trajet? Avez-vous facilement trouvé le restaurant?» Ensuite, elle les conseille de manière compétente; elle leur fournit des informations qui ne figurent pas dans le menu.

«Et finalement, je dois être capable de bien réagir dans toutes les situations.» La colère ou la grogne des clients tient-elle au service ou à la cuisine, ou bien y a-t-il un tout autre problème? «D’une certaine manière, je suis aussi un peu psychologue, souligne Angela Selzer, car je dois pouvoir lire chaque client et trouver ce qu’il désire vraiment.»

Une jeune femme ambitieuse

Angela Selzer préfère les clients sceptiques, c’est-à-dire ceux pour lesquels elle devra déployer beaucoup d’efforts pour créer un moment qui leur soit agréable. «Quand ça fonctionne, c’est d’autant plus beau pour les deux parties.» Elle se rappelle un homme d’affaire désagréable qui est une fois entré dans le restaurant sans dire un mot. Elle s’est lentement approchée de cet homme bougon et a réussi à engager une conversation encourageante avec lui. Au final, il l’a remerciée pour le beau moment passé ensemble.

De tels instants illuminent le quotidien des serveurs, qui font un métier exigeant. Ils ne sont toutefois possibles que lorsque les professionnels peuvent se reposer sur de bonnes bases. Outre un équilibre intérieur leur permettant de gérer un quotidien frénétique, les serveurs ont aussi besoin de trouver l’équilibre entre les désirs des clients et les possibilités dont ils disposent en tant qu’hôtes. Ils doivent par ailleurs également avoir un bon équilibre physique. Tout au début de son parcours, Angela Selzer a ainsi appris comment porter plusieurs assiettes en même temps: trois lors du service et au moins quatre au moment de débarrasser les tables. Elle dépose d’abord une serviette sur son avant-bras, puis y coince une assiette, avant de prendre une assiette dans chaque main.

«Les premières fois, tout est bien sûr tombé», se rappelle la Bernoise en riant. Heureusement, son professeur a pu lui donner quelques astuces: ne s’entraîner qu’avec des assiettes en plastique au début, puis passer à de vraies assiettes mais vides. Quand Angela Selzer y repense, elle s’étonne de son évolution: «À l’époque, rien ne laissait présager que j’allais devenir celle que je suis aujourd’hui.» Angela Selzer n’a donc pas à s’énerver si, par hasard, elle fait tomber une assiette ces prochains jours. Elle n’a qu’à repenser à ses débuts. Et puis, les bruits d’un restaurant sont une douce mélodie pour elle.

Marc Perler