Une passerelle à la frontière linguistique

À la limite entre la Suisse alémanique et la Suisse romande bat le pouls de la vie. Au cœur de cette région, la BCBE propose ses prestations depuis 160 ans, établissant des liens entre les communautés linguistiques et les réunissant dans un tout. Une prestation que la fondation Forum pour le bilinguisme a une nouvelle fois honorée. En 2015, elle a ainsi pour la troisième fois décerné au siège de Bienne le « Label du Bilinguisme ».

Comment les collaborateurs vivent-ils le bilinguisme au quotidien ? Quelles expériences ont-ils fait au fil du temps ? Deux conseillers clients parlent ici de leurs impressions. Sonia Rizzello tout d’abord, de nationalité italienne,
qui travaille depuis plus de 25 ans à la BCBE de Bienne, qui communique aujourd’hui en trois langues. Jannis Jeremias ensuite, un apprenti pour qui le contact avec la clientèle francophone a nécessité un grand effort d’adaptation.

Sonia Rizzello et Jannis Jeremias, vous ne travaillez pas depuis le même nombre d’années à la BCBE. Quels souvenirs avez-vous de vos débuts ?

Sonia Rizzello : Je suis entrée à la BCBE lorsque j’avais 18 ans, dans le cadre d’un stage. Dix ans auparavant, ma famille et moi-même avions déménagé du sud de l’Italie à Bienne. Au moment où j’ai commencé à travailler, je maîtrisais donc déjà bien le français. Par contre, la situation était différente avec l’allemand. Là, il a fallu que j’apprenne un grand nombre de choses en peu de temps. Les cours organisés par la BCBE à l’intention des collaborateurs ont certainement aidé. J’ai même suivi un cours de dialecte. Pour les personnes dont ce n’est pas la langue maternelle en particulier, le bon allemand et le dialecte suisse sont deux univers différents.

Jannis Jeremias : Je suis actuellement en troisième et dernière année de mon apprentissage en tant qu’employé de banque. Lorsque je repense à mes débuts, je m’aperçois que beaucoup de choses se sont passées. J’ai grandi à Gerolfingen, de sorte que mes connaissances de français se limitaient à ce que nous avions appris à l’école. En cas de conversation approfondie, on atteint très rapidement ses limites. J’ai dû faire face au défi linguistique dès le premier jour. En effet, la première année d’apprentissage est essentiellement consacrée à la prise en charge des clients au guichet. Or, lorsqu’un client arrive, je ne sais pas s’il va s’adresser à moi en allemand ou en français. De son côté, il s’attend généralement à ce que je puisse lui répondre dans sa langue. Confronté à cette situation, j’ai très rapidement beaucoup appris.

Qui vous a sinon aidé-e à vous améliorer dans l’autre langue ?

Jannis Jeremias : L’important au début est de ne pas trop réfléchir mais de prendre son courage à deux mains et de tout simplement parler, même si tout n’est pas formulé à 100 % correctement. En tant que conseiller clients, on doit de toute façon faire preuve d’une certaine ouverture et aimer les contacts. Être prêt à faire de nouvelles expériences ne devrait en conséquence pas être trop difficile. À côté de cela, il faut travailler assidûment. Au début, j’ai dû apprendre de manière ciblée les termes spécialisés du domaine bancaire qui reviennent fréquemment.

Sonia Rizzello : Le fait que nous nous soutenions mutuellement au sein de l’équipe aide certainement aussi. Qu’il s’agisse d’un problème de communication ou d’une autre question, on trouve toujours quelqu’un à qui s’adresser pour demander des conseils. Récemment, j’ai par exemple commencé à enseigner pour le plaisir un peu d’italien à certains collègues de travail. Cela se passe relativement simplement. Nous nous asseyons ensemble et nous consacrons à un objectif d’apprentissage, mais toujours en alliant sérieux et plaisir.

Y a-t-il eu un moment où vous avez pour la première fois eu le sentiment de maîtriser l’autre langue ?

Jannis Jeremias : Après la première année d’apprentissage, j’ai eu l’impression de pouvoir jusqu’à un certain point m’exprimer de manière sûre. Mais ensuite est venue la deuxième année (il rit). Le travail est devenu plus exigeant car il s’agissait alors d’apprendre à conseiller le client de manière ciblée. Les attentes en matière d’expression orale augmentent alors aussi. J’ai donc dû me motiver une nouvelle fois pour apprendre certaines choses de manière approfondie. À un moment donné, j’ai toutefois commencé à recevoir des compliments pour mon français et ai ainsi su que j’étais sur la bonne voie.

Sonia Rizzello : Mes débuts remontent à longtemps, de sorte que les progrès ne se font plus aussi rapidement. Mais il serait faux de penser que je maîtrise tout sur le bout des doigts. Il y a toujours de nouvelles choses à apprendre. Il y a en plus certaines limites. Nous ne changeons pas de langue lors de chaque entretien client. Les conseillers s’adressent aux clients uniquement dans leur langue maternelle.

Pourquoi en est-il ainsi ?

Sonia Rizzello : Nous nous assurons de cette manière de la qualité du conseil. Naturellement, je suis en mesure d’expliquer certaines choses en allemand. Mais lorsqu’il s’agit d’offrir au client des conseils globaux, il vaut mieux pour les deux parties qu’il n’y ait pas de malentendus. Il peut toutefois y a voir des exceptions. Récemment, deux clients ont explicitement exprimé leur désir de se faire conseiller par moi, bien qu’un ait uniquement parlé anglais et l’autre allemand. Pour finir, nous nous sommes assis à quatre. Les deux clients, moi-même, ainsi que Jannis, qui a fait office d’interprète depuis l’anglais. Il s’agit cependant là de cas spéciaux, qu’on n’oublie pas si rapidement (elle rit).

Comment gérez-vous en interne la thématique du bilinguisme ?

Sonia Rizzello : Le bilinguisme est vécu de manière cohérente également en interne. Lors de la composition des équipes, on veille à ce que les deux groupes linguistiques soient représentés de manière adéquate. Le bilinguisme est également pris en compte dans le cadre des évènements internes tels que les présentations ou les manifestations d’information.

Jannis Jeremias : Entre nous, collaborateurs, on assiste à un joyeux méli-mélo linguistique. Quelqu’un dit par exemple quelque chose en allemand et un autre lui répond en français. Ça fonctionne la plupart du temps sans problèmes, parce que la majorité maîtrise bien les deux langues.

Au milieu de ce mélange des langues, arrivez-vous à toujours garder une vue claire ?

Sonia Rizzello : Ce n’est pas toujours facile. Comme je réfléchis en trois langues en particulier, il peut arriver que mon cerveau soit un peu confus. Par exemple lorsque je donne des explications en français mais que seuls les termes italiens me viennent à l’esprit. Le plurilinguisme s’invite par ailleurs également dans ma sphère privée. À la maison, je parle français avec mes enfants, mais ils suivent l’école en allemand. Je souhaite ainsi leur assurer un démarrage plus facile que celui que j’ai eu.

Jannis Jeremias : Je remarque moi aussi que le bilinguisme représente un avantage également dans le domaine privé. Notamment lorsque je me rends dans l’appartement de vacances de ma famille dans le Valais francophone. Il y a trois ans, je n’osais pas trop m’adresser de manière spontanée à quelqu’un dans le village. Maintenant, les choses sont beaucoup plus faciles, et mes collègues romands me laissent parfois même la préséance. Ils déclarent, un peu pour s’amuser, que je suis aussi bon qu’eux en français.