Réinventer la tradition

Si l’ère d’Internet pose des défis au monde bancaire, il comporte de nombreux avantages pour les clients. Dans cette interview, la présidente du Conseil d’administration nous explique comment la BCBE entend réussir le virage numérique.

Antoinette Hunziker-Ebneter, vous rappelez-vous la dernière fois que vous vous êtes rendue au guichet d’une banque pour effectuer un paiement ?
Je ne m’en souviens pas, cela doit remonter à longtemps. En revanche, je me suis rendue à un guichet pas plus tard que ce printemps, alors que je préparais mon voyage en Namibie et au Botswana. Comme j’aime toujours avoir un peu d’argent liquide dans mon porte-monnaie, je suis allée acheter des rands sud-africains.

Vous ne ressentez donc plus la nécessité de vous rendre régulièrement au guichet d’une banque ?
Non, en effet. Tout comme beaucoup d’autres personnes aujourd’hui. Ainsi que nous le constatons dans nos sièges, le besoin de contact physique diminue. Aujourd’hui, l’e-banking permet d’effectuer confortablement des paiements et maintes opérations. Pourtant, il reste des domaines où la relation personnelle revêt encore toute son importance. Lorsque vous planifiez votre prévoyance ou que vous avez envie d’acheter une maison, le contact avec un conseiller continue d’être primordial. Nos sièges ne perdront pas pour autant leur raison d’être face à l’avènement du numérique.

« Nous nous rendons compte jour après jour des avantages pratiques de ces nouvelles technologies. »

Antoinette Hunziker-Ebneter

Une grande partie des opérations bancaires s’effectue de manière numérique. Regrettez-vous parfois l’ère analogique ?
Non, pas du tout. Nous nous rendons compte jour après jour des avantages pratiques de ces nouvelles technologies. Je l’ai constaté lorsque j’ai voulu téléphoner une fois par semaine avec mon fils qui étudiait à l’étranger. Il préférait que l’on garde contact par WhatsApp et Skype. Et c’est ce que nous avons fait. Pour un budget d’étudiant, c’est la meilleure solution. Il en va de même pour les opérations bancaires. Les nouveaux produits et services que nous proposons à nos clients sont le reflet de leurs besoins.

Quelles nouvelles offres la BCBE a-t-elle déjà mises en place pour ses clients ?
Un bon exemple est notre nouvelle application, que nous développons en permanence. Au printemps, nous avons intégré un assistant financier permettant à nos clients de gérer leur budget. Nous avons mis au point cette offre avec une entreprise spécialisée dans les technologies financières, autrement dit la « fintech ». Mais nos clients ont eux aussi apporté leur contribution : nous avons organisé des ateliers afin de recueillir leurs souhaits et leurs idées. Puis nous avons élaboré un prototype que nous avons soumis à des tests. Ainsi, nous étions sûrs de répondre aux besoins de nos clients.

Et sinon, que nous concocte la BCBE ?
Une autre innovation à laquelle nous travaillons actuellement est notre plateforme clients en ligne, qui regroupe toutes nos prestations. Nos clients tiennent à avoir une vue d’ensemble de la situation et à pouvoir agir facilement et rapidement. Ils souhaitent également de plus en plus bénéficier de conseils quel que soit l’endroit où ils se trouvent. À l’avenir, il sera possible de prendre contact avec nos conseillers via des chats et par vidéo.

Vous nous dites avoir inclus les clients dans le processus de développement de l’application. Mais il vous a fallu un certain temps.
C’est ainsi, certains de nos concurrents ont été plus rapides. Il nous a justement fallu un délai supplémentaire pour définir la manière dont intégrer les clients dans le processus. Nos clients sont habitués à une certaine qualité. Nous voulons satisfaire leurs exigences et ne pas choisir de solutions hâtives. Mais la pression dont vous parlez, qui nous pousse à évoluer rapidement, nous la sentons déjà. L’ère numérique a considérablement accéléré le rythme. On ne peut plus se permettre aujourd’hui de consacrer des années à développer une prestation.

Portrait

Antoinette Hunziker-Ebneter préside le Conseil d’administration de la Banque Cantonale Bernoise depuis 2015. Elle a étudié la gestion d’entreprise et est diplômée de la Swiss Banking School. Après avoir travaillé dans différents instituts financiers, elle a dirigé la Bourse suisse. Elle a démarré une activité indépendante en 2006 en créant la société Forma Futura Invest AG. Antoinette Hunziker-Ebneter est par ailleurs cofondatrice de la « WaterKiosk Foundation », fondation qui s’engage en faveur de l’accès à l’eau potable dans les pays émergents.


La numérisation accélère le rythme. Comment la BCBE entend-elle faire face à ces exigences accrues?

Au sein du Conseil d’administration, nous travaillons actuellement à une nouvelle stratégie numérique qui nous permettra de définir des étapes concrètes. Nous avons toutefois déjà posé les jalons : il y a plus de deux ans, nous avons créé un service dédié à la transformation numérique. Composé d’une dizaine de personnes réparties en deux équipes, il représente tous les secteurs de l’entreprise et toutes les générations. Sa tâche est d’observer le marché, de donner des impulsions et de mettre les idées en œuvre.

La transition numérique ne doit toutefois pas mobiliser un seul service, mais chaque collaborateur de l’entreprise.
Vous avez entièrement raison. Nos collaborateurs sont notre ressource la plus importante. Ils sont souvent forts d’une expérience de plusieurs années et nous devons mettre à profit leurs connaissances. Depuis deux ans que je suis à la tête du Conseil d’administration, j’ai pu me rendre compte que, de tous côtés, la motivation à relever de nouveaux défis est grande. Dans ce contexte, il est donc capital de renforcer l’innovation. Pour permettre à nos collaborateurs d’exprimer leurs idées, nous avons donc créé un groupe de travail qui se penche de manière ciblée sur la question des innovations. 

« Qui veut innover doit parfois s’offrir le luxe d’échouer. »

Les futurs prodiges du numérique doivent donc faire preuve d’innovation. Et de quoi d’autre ?
D’une chose qui est déjà répandue depuis longtemps dans le monde anglo-saxon : une culture de l’erreur. Qui veut innover doit parfois s’offrir le luxe d’échouer. Lors de mon premier poste dans une grande banque américaine, mon chef m’a dit : « Nous devons réussir 70 % de ce que nous faisons. Le reste n’est pas une obligation. » Par la suite, lorsque j’ai travaillé dans une grande banque suisse, le choc culturel a été grand. Il s’agissait tout d’un coup d’atteindre un taux de réussite d’au moins 99 %. Mais ce n’est pas la solution. Nous devons avoir la liberté d’interrompre subitement des projets si nous constatons qu’ils ne fonctionnent pas. Sans avoir mauvaise conscience pour autant.

On sent une grande passion en vous écoutant. Vous anime-t-elle au quotidien ?
Pour moi, le plus grand défi des années à venir est que la BCBE réussisse le virage numérique. Une mission qui, effectivement, me remplit de joie. Ce n’est du reste pas la première fois que je suis partie prenante d’une mutation du monde moderne. Lorsque j’étais à la tête de la Bourse suisse, j’ai mis sur les rails le passage à la bourse électronique. C’est une expérience que je peux à présent mettre à profit.

Malgré votre optimisme, ne craignez-vous pas que le modèle bancaire actuel soit de plus en plus remis en question ?
Personne ne peut dire précisément à quoi ressemblera le secteur bancaire du futur, mais il est certain que la numérisation le rendra plus complexe. Les offres numériques que nous avons évoquées apportent une plus-value à nos clients. Dans un premier temps, nous n’en retirons toutefois aucun profit en tant que banque. Le moment est venu de développer de nouveaux modèles d’affaires et de revenus. Nous sommes en effet soumis à une forte pression extérieure, émanant de petites entreprises flexibles qui entendent révolutionner le secteur bancaire traditionnel.

Comment une entreprise ancrée dans la tradition telle que la BCBE peut-elle alors tirer son épingle du jeu ?
À l’avenir, le thème qui retiendra une grande partie de notre attention est le développement durable. Il imprègne en effet tous les domaines de la vie. Il ne s’agit plus seulement de la provenance des fraises que nous achetons dans la grande distribution. Les gens ont de plus en plus à cœur de placer et d’investir leur argent de manière durable. Il peut en résulter un nouveau modèle d’affaires. À la BCBE, notre objectif actuel est de combiner numérisation et développement durable. Si nous y parvenons, nous aurons assurément de bonnes cartes en main.

La banque dans la poche

Le nouvelle App BCBE ne cesse de simplifier les opérations bancaires tout en vous offrant de nombreuses autres prestations. En plus de l’e-banking mobile, une fonction pratique vous permet de localiser les bancomats les plus proches de vous. Un nouvel outil des plus utiles a en outre été intégré : l’assistant financier, qui vous aide à élaborer votre budget en quelques clics. En se basant sur les mouvements de compte des deux dernières années, il établit un budget moyen. Quelques manipulations supplémentaires suffisent pour qu’il s’adapte encore plus précisément à vos besoins et vous permette de visualiser clairement l’argent dont vous disposerez à la fin du mois dans différentes catégories. Vous trouverez ici plus d’informations ainsi qu’une présentation vidéo.

Agenda

Manifestations de la BCBE

Agenda à jour et inscriptions: bcbe.ch/manifestations

Concerts de lʼOrchestre des jeunes musiciens bernois (VBJ)

3 novembre 2019, 10h15, Centre des congrès Kursaal, Interlaken
3 novembre 2019, 16h00, KKThun, Thoune
9 novembre 2019, palais des Congrès, Bienne

Séances d’information de la BCBE consacrées à la planification de la retraite

22 octobre 2019, Turbensaal Bellach, Bellach 
23 octobre 2019, centre de rencontre du siège de Bienne (en allemand)
23 octobre 2019, Schloss Hünigen, Konolfingen 
29 octobre 2019, centre de formation de la BCBE, Berne-Liebefeld
5 novembre, Saalbau, Kirchberg
13 novembre, Hotel Interlaken, Interlaken Ost

Foire de l’immobilier

Du 31 octobre au 2 novembre, centre de rencontre de la BCBE, Place Fédérale, Berne

Saint-Nicolas de la BCBE à Tramelan

4 décembre, siège de Tramelan

Santarun à Berne

29 novembre, centre de rencontre de la BCBE, Place Fédérale, Berne