«Les meilleures solutions, nous les trouvons avec nos clients»

«Nous suscitons l’enthousiasme de manière durable.» Pour que cette optique de la BCBE ne soit pas vide de sens, Gourav León Verma et Inga Ott du team Gestion de l’expérience client gardent un contact étroit avec différents groupes de clientèle. Cela leur permet de mettre au point des produits et des services qui satisfont à des besoins précis.

La BCBE va lancer sa Debit Mastercard (voir encadré). Les préparatifs vont bon train et la clientèle se verra bientôt soumettre une offre. Quelques mois avant la commercialisation, une équipe de spécialistes de la BCBE s’interroge sur des besoins de la clientèle que la nouvelle carte pourrait combler.

Avec l’aide de la clientèle

En janvier déjà, Gourav León Verma et Inga Ott se sont mis à la place du client. «Nous avons réfléchi au moment où il entend parler de la carte ou il la découvre pour la première fois, à quoi ressemblerait le processus de commande et aux éventuels problèmes de compréhension qui pourraient surgir», explique Gourav León Verma. La future offre a été testée et optimisée auprès d’un groupe de clients pendant deux mois. «Les personnes interrogées ont pu donner leur avis tout au long du processus», ajoute Inga Ott, qui s’est entretenue maintes fois avec le groupe test en tant que conceptrice d’expérience utilisateur. «Les résultats des entretiens ont alimenté le projet et ils ont été mis en regard des besoins formels et techniques de la BCBE.»

Tout tourne autour de la clientèle

Le projet Debit Mastercard est l’exemple même d’un processus quotidien à la BCBE. Comme le dit si bien Gourav León Verma, «quel que soit le projet, nous sommes tournés en permanence vers le client». Le team Gestion de l’expérience client discute régulièrement avec diverses unités de la banque. Il teste différents courriers à la clientèle, de nouvelles applications, des offres, des processus novateurs. La démarche est toujours la même: une fois les besoins de la clientèle déterminés, le team élabore des plans et propose des solutions, qui sont ensuite testées par un groupe de clients. Les résultats de ces enquêtes servent à mettre au point le produit ou le service. «Nous veillons à ce que le groupe de clients soit impliqué dans tous les projets à un stade précoce», insiste Gourav León Verma, «car ce n’est qu’avec eux que nous pouvons trouver la meilleure solution.»

Sa collègue Inga Ott lui fait écho: «Nous nous préoccupons avant tout de la satisfaction du client.» Pour qu’elle dure longtemps, elle doit être mesurée régulièrement une fois le produit ou le service sur le marché. «Nous tirons des enseignements des commentaires des clients, ce qui nous permet d’améliorer les choses rapidement si nécessaire.»

Attentes dépassées

À la BCBE, il n’y a pas que le team Gestion de l’expérience client qui se soucie en permanence du client. Des manifestations didactiques, des événements et des articles de blog servent à régulièrement informer et former les collaborateurs de toutes les unités. Gourav León Verma rappelle qu’un des objectifs du team est de faire des clients des fans. «Nous ne ménageons par nos efforts pour leur proposer des formules cohérentes et de qualité, pour dépasser leurs attentes et ne jamais les décevoir.»

Texte: Barbara Zesiger

La nouvelle Debit Mastercard BCBE

La Debit Mastercard a les mêmes fonctions que la carte Maestro actuelle, et même davantage. Elle permet en effet de prélever de l’argent partout dans le monde, de payer sans contact lors d’un achat et, dès à présent, d’effectuer des paiements en ligne. Les montants étant débités immédiatement du compte détenu à la BCBE, on a ses dépenses bien en main. La Debit Mastercard devrait être introduite fin 2021.

Pour de plus amples informations sur cette offre de la BCBE: ((Link, falls es bis zum 22.9. bereits eine Infoseite auf www.bcbe.ch gibt))

Le team Customer Experience Management de la BCBE

Le team Gestion de l’expérience client étudie le comportement des clients de la BCBE pour comprendre leur manière de penser et d’agir. Les enseignements tirés de ces observations donnent naissance à des produits et à des services qui facilitent la vie des clients et qui les enthousiasment durablement.

Appréciez-vous un produit ou un service de la BCBE en particulier? Avez-vous une proposition d’amélioration à nous faire? Nos spécialistes du team Gestion de l’expérience client sont à votre écoute: https://www.bcbe.ch/votre-avis